Nel corso degli anni, gli esperti di User eXperience hanno lavorato duramente per rendere le interfacce di navigazione più intuitive. Ma ci vuole ancora uno sforzo da parte dell’utente per comprenderle. Devi sapere che l’icona ad hamburger apre un menu, che un pulsante attiva una determinata azione. Quindi, non importa quanto sia user-friendly il design di una pagina, c’è sempre una curva di apprendimento.
La grafica è un ostacolo tra l’utente e il prodotto, mentre l’interfaccia utente conversazionale elimina questo ostacolo e avvicina gli utenti al prodotto. I Chatbot o gli Assistenti Virtuali imitano una conversazione con una persona reale, pertanto, invece di cliccare su icone e pulsanti o scrivere comandi specifici, per comunicare con i computer basta chattare o parlare.
L’interfaccia utente conversazionale ridefinisce la relazione tra uomo e tecnologia, grazie all’elaborazione del linguaggio naturale (NLP). In questo campo si sono fatti grandi progressi, la maggior parte delle aziende ha investito in product manager, designer e sviluppatori in grado di progettare conversazioni, invece di progettare la grafica. Ora che la tecnologia è pronta per essere utilizzata, però, servono figure che la rendano efficace.
Adesso che i chatbot stanno prendendo il sopravvento, la scrittura è divenuta il cuore del prodotto e si guarda a romanzieri e sceneggiatori come fonte di ispirazione.
Narratori, drammaturghi e sceneggiatori sono sono gli unici che hanno mai dovuto affrontare la sfida di strutturare un dialogo che per quanto artificiale non tradisca la sua verosimiglianza. Scrivere un dialogo con un obiettivo ben preciso è altra cosa dall’imitare la realtà. Ogni frase deve svelare un particolare della storia e guidare i personaggi nel loro viaggio. Allo stesso modo, un chatbot deve essere capace di avvicinare l’utente al suo obiettivo.
Scrivere dialoghi per i chatbot richiede un approccio basato sui dati e che sia allo stesso tempo creativo.
Cosa possono imparare i programmatori dagli scrittori
Nella finzione e nelle sceneggiature, i dialoghi tendono ad avere tre funzioni:
- far avanzare la storia;
- mostrare il contesto in cui questa di svolge;
- approfondire la personalità dei personaggi.
Se prendiamo questi tre principi e li applichiamo alla scrittura di chatbot, allora possiamo affermare che il dialogo per l’interfaccia utente conversazionale:
- accompagna il cliente nel suo percorso;
- fornisce un’esperienza personalizzata in base al contesto;
- mette in evidenza i principi dell’azienda o del marchio.
In genere significa definire chiaramente il chatbot come si farebbe per un personaggio. E’ il personaggio a renderlo reale e aiuta i clienti a capire con chi stanno interagendo.
Cosa anima il chatbot? Che tipo di parole usa o che non userebbe mai? Il suo marchio come influenza il tono di voce?
Per essere chiari, un chatbot non ha bisogno di un avatar o di fingere di essere una persona. Tuttavia, avere una chiara comprensione di dove i dialoghi provengono aiuta nel processo di scrittura.
Ogni conversazione ha un obiettivo, che può condurre il dialogo in diverse direzioni. Quando entra in contatto con un’azienda, di solito un cliente vuole:
- risposte alle sue domande;
- la soluzione a un problema;
- o semplicemente completare un acquisto.
Il compito di un Conversational Copywriter è prevedere tutti gli scenari possibili. Come quando si imposta lo schema di un romanzo ipertestuale, in cui ogni lettore seguirà un suo proprio percorso all’interno della stessa trama; così ogni cliente ha solo una conversazione per raggiungere il suo obiettivo. E la sua esperienza non ha nulla a che fare con quella di qualcun altro.
In definitiva, l’obiettivo è di portare una persona da un punto A a un punto B nel più breve tempo possibile. E’ qui che le abilità uno scrittore creativo si combinano a quelle di un’analista, nella capacità di individuare il punto in cui le persone smettono di interagire con il chatbot e capire quale può essere il problema.
È il tono della voce? La complessità delle frasi? O forse è più efficace usare immagini, video e gif?
Un dialogo può essere molte cose. Qualunque cosa sia, deve essere il modo migliore per aiutare i clienti.
Più che scrivere, il lavoro di un Conversational Copywriter è capire cosa scrivere e come scriverlo, eseguire esperimenti per avvicinarsi all’obiettivo fiale. E’ un nuovo tipo di professionista, che ha il cuore di un poeta ma adotta un approccio basato sui dati.
Via ChatbotsMagazine.com di Hans van Dam, fondatore della Robocopy Academy.
